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对于机床工具行业而言，发展服务型制造业正在受到越来越多的关注和重视。但目前，我国机床工具企业的服务意识和能力还是显得有些不足，成为发展服务型制造业的最大障碍。 国内某些着名机床厂商就曾经因为种种原因而遭遇退货危机，其中的原因包括交货期延迟、运行调试故障频出等。虽然最终均通过与客户的协商达成和解，但类似事件所折射出的服务上的不足仍然值得所有国内机床厂商深思。 服务打造竞争优势 一台机床的好坏依次要看三个指标：品质、服务和价格。国产机床的优势主要集中在价格，部分产品价格低至德国同类产品的50%～70%。随着劳动力和原材料成本的提高，国产机床的低价优势正在减弱。要想增强国际竞争力，显然不能光拼价格，更要注重品质和服务的提升。 “微笑曲线”（Smiling Curve）理论告诉我们，在附加价值的观念指导下企业体只有不断往附加价值高的区块移动与定位才能持续发展与永续经营――应朝微笑曲线的两端发展，在左边加强研发创造智慧财产权，在右边加强客户导向的营销与服务。这一理论对于属于装备制造业的机床工具行业，也有着一定的借鉴意义。 近年来，国内机床工具企业在完善售后服务方面不乏典范。陕西秦川机械发展股份有限公司（以下简称“秦川机床”）曾收到一份来自重庆齿轮箱有限公司齿轮箱分厂（以下简称“重庆齿轮”）的感谢信，信的内容大致如下：重庆齿轮从秦川机床购入一台龙门式车铣复合加工中心后，遇到了一些军品关键件的加工难题――加工周期短和加工精度要求苛刻。秦川机床得知此事后立即派出工程师来到现场，将设备的几何精度在原有技术协议要求的基础上更加精化，并提出一些加工过程中可靠的加工工艺方法，每天在现场工作长达十几个小时，甚至错过与家人的中秋团聚，最终合格地加工完成零件。 此外，沈阳机床借鉴海外先进的机床营销模式开设4S店，不仅仅只局限于卖产品，而是敢于向产业链上下游延伸并开始“卖服务”，也是机床企业进行跨行业学习和摸索提升服务能力的积极例子。沈阳机床统一制定4S店的各项工作制度和标准化服务流程，并全部设立备件库，24小时到达生产现场，48小时解决问题。这些做法使沈阳机床的产品更加贴近终端用户，提高了对市场的快速反应能力。从长远来看，这些服务在为企业赢得信誉和口碑的同时也将赢得更多客户。 国外同行在做些什么 如今的制造业“服务”已经不局限于单纯的“售前咨询”和“售后服务”，而是延伸成为“产品全生命周期服务”。举一个例子，瑞典的斯凯孚集团（SKF）的状态检测系统可以持续地或者有规律间隔地采集数据，并进行趋势分析，相应观测支持软件可以模拟出其产品在按照该趋势生产时，将在未来多长时间内达到寿命的终止。对于工厂来说，可以由此获得用于产品更换和维修的数据支持，完成由传统的事后维修和规律性维修到预测性维修的转变。这就是“产品全生命周期服务”的一种――在产品整个寿命周期里为客户提供检验测量服务。对于机床这种寿命长达10～20年的商品，“产品全生命周期服务”显得尤为重要。 另外，完成由单纯“机床制造商”到“综合解决方案供应商”，也是提升服务的内在要求，美、日、西欧发达资本主义国家的机床企业早已纷纷为将“技术和服务运营商”作为自身目标和定位。国外领先的机床制造商正在运用各种新的形式、方法和手段，从产品竞争扩大到服务竞争，借以加强与客户的联系和沟通，以服务的内容和质量争取更多的客户，为客户创造更多的价值，以期获得更大的市场份额和更高的利润。在大型成套加工设备和工程服务、柔性生产线、个性化定制流行的今天，国内机床工具企业需要向国外同行学习的还有很多。 机床工具行业顺应全球制造业的发展趋势，借鉴西方发达国家的经验，重视发展服务型制造业早已是大势所趋。而对于国内机床工具企业来说，在借鉴国外同行成功经验的同时，从根本上树立起良好的服务意识和客户至上的理念是当务之急，否则无论如何改善服务内容，都可能收效甚微。 |
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